【題目簡介】

在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)變能力作為重點測評要素之一，往往是大部分考生的痛點。一方面壓力情景下的沖突讓考生在現(xiàn)場感受到緊迫感，另一方面缺乏相對的工作實際又讓考生手忙腳亂，不知此類題型如何作答。其實在解決這類題的時候只要抓住核心矛盾，在解決核心矛盾的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身身份并按照輕重緩解的原則依次解決就可以。以下是一些應(yīng)急處突事件的常規(guī)處理原則，或許可以給你一點方向上的思考，大家趕快學(xué)起來吧!

【例題展示】

為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦?

【存在問題】

1.有安撫群眾的方向，無安撫的具體內(nèi)容。導(dǎo)致群眾并不能體會到負(fù)責(zé)人設(shè)身處地的為其考慮，也會體現(xiàn)出在安撫過程中缺乏相應(yīng)的換位思考。

2.知道要控制現(xiàn)場秩序，卻以簡單的喊話方式收尾。凸顯不出現(xiàn)場秩序的混亂，以及在實際生活中遇到此類問題時所面臨的急迫性。

3.解決問題時對于引發(fā)當(dāng)下問題的核心抓不準(zhǔn)，草草收場，導(dǎo)致解決過程中解決措施的力度缺失。

【技巧介紹】

1.換位思考，表達(dá)歉意。要理解對方的境遇，認(rèn)可對方的部分意見、感受、態(tài)度等。如在當(dāng)下場合群眾周末的事情未辦理，延誤自身辦理事項的進(jìn)度，可能會影響自身利益;如在周一聚集的周末尚未辦理事項的群眾在人數(shù)上會比較多，導(dǎo)致群眾現(xiàn)場處理還是要等。這些都可能是群眾當(dāng)下不滿的情緒來源，所以要理解認(rèn)同群眾的內(nèi)心想法。

2.維護(hù)秩序需有方。不能單純的靠面對面溝通來解決當(dāng)下的混亂問題，人多擁擠，甚至還會影響正在辦理業(yè)務(wù)的群眾，所以必須“快準(zhǔn)狠”。用大喇叭或大廳廣播吸引注意，所有人都能聽到;其次，還要做好有效的人員分流。借助安保人員的力量，借助其他工作人員的力量，做好登記，并劃分出相應(yīng)的等候區(qū)和業(yè)務(wù)辦理區(qū)，引導(dǎo)群眾辦理。如此便能有明顯的畫面感，并且在解決的過程中力度到位。

重點：現(xiàn)場秩序可以根據(jù)現(xiàn)場氛圍，場面混態(tài)勢等選擇面對面勸導(dǎo)、喊話、高音喇叭、大廳廣播提醒等相關(guān)的語音勸說方式;不過在此類題目中，越是人群多，秩序亂的情況，越是面臨著緊急重大的安全問題時，越需要我們靜心思考，杜絕所有風(fēng)險，此時可以考慮設(shè)置分隔帶、拉起警戒線、放置路障等，如在高速道路發(fā)生安全事故一定要拉警戒線、放置路障等。

3.該題的重點在于既要解決現(xiàn)在群眾難題的辦理，還要繼續(xù)推廣語音系統(tǒng)。因此兩手抓，而解決的源頭信息要從群眾反饋看。所以在解決上還是要告知辦理業(yè)務(wù)的工作人員，在群眾辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后可詢問語音智能系統(tǒng)的具體細(xì)節(jié)性問題，群眾的意見建議等，梳理整合語音智能系統(tǒng)在推進(jìn)出現(xiàn)的所有問題，為后期優(yōu)化只能語音接聽系統(tǒng)做準(zhǔn)備工作。最后聯(lián)合系統(tǒng)開發(fā)部門，整合可線上辦理業(yè)務(wù)，排除復(fù)雜性操作的業(yè)務(wù)，并在智能語音接聽系統(tǒng)錄入相關(guān)操作。

所以解決應(yīng)急應(yīng)變題型的時候，一看情緒，要共情;二看秩序，要有效針對控場;三解決核心問題，抓手就從題干問題的原因著手，按照輕重緩急依次解決。以上就是今天分享的小技巧，希望對大家有所幫助。

（責(zé)任編輯：李明）